بهره‌گیری از 400 کارشناس و پاسخگویی روزانه به 10 هزار پرسش/ با این فراوانی مخاطب موازی کاری معنا ندارد/ محدودیت امکانات ما را از معرفی مرکز محروم کرده است
به گزارش سرویس اندیشه خبرگزاری رسا، به گفته خود قریب به 23 سال است که در حوزه مشغول به تحصیل بوده و از دانش آموختگان مؤسسه کلام امام صادق(ع) است. همچنین 9 سالی می‌شود که به صورت رسمی در سطح دو حوزه تدریس می‌کند؛ تدریس‌هایش نیز در زمینه کلام اسلامی، کلام جدید و موضوعات مرتبط با کلام در فلسفه اسلامی همانند معرفت شناسی است.
نسبت به کار پاسخگویی نیز چندین سالی می‌شود ورود پیدا کرده و نخستین همکاریش نیز با دفتر مطالعات حوزه بوده است؛ ولی از سال 85 همکاری خود را با مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی آغاز می‌کند که از سال 87 سکان هدایت این مرکز بر دوش او نهاده می‌شود.
حجت‌الاسلام علی مخدوم که اکنون در کسوت ریأست مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی فعالیت می‌کند، در گفت‌وگوی تفصیلی به بیان عملکرد این مرکز پرداخت که ادامه متن آن را تقدیم حضور علاقه‌مندان می‌کنیم.
رسا ـ مقداری درباره مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی و اهداف تأسیس آن بفرمایید.
سابقه کار پاسخگویی به مسائل دینی در دفتر تبلیغات اسلامی به سال 62 باز می‌گردد. دفتر تبلیغات اسلامی پس از انقلاب نخستین نهاد رسمی نظام بود که مسؤولیت کار پاسخگویی را پذیرفت و یکی از شؤون کاری خود را حوزه پاسخگویی دینی قرار داد.
سالیان طولانی کار پاسخگویی به صورت مکتوب، چه به صورت عمومی در واحدی به نام واحد پاسخگویی به سؤالات پژوهشگاه دفتر تبلیغات اسلامی و چه پاسخگویی به سؤالاتی که مربوط به مرکز فرهنگ و معارف قرآن درباره سؤالات قرآنی بوده ـ حدود 10 سال ادامه داشت ـ انجام می‌گرفته است.
این دو قالب تا سال 85 وجود داشت؛ ولی پس از آن مبتنی بر مسائل قبلی، مصوبه‌ای شورای عالی انقلاب فرهنگی داشت که بر اساس آن مسؤولیت ساماندهی کار پاسخگویی دینی به دفتر تبلیغات اسلامی سپرده شد. این مسؤولیت سبب شد تا ستادی تشکیل شود که غیر از پشتیبانی نسبت به مراکز دیگر، مطالعه‌ای در این زمینه داشته باشد که چه نیازهایی در حوزه پاسخگویی وجود دارد و این نیازها سبب شد تا دفتر تبلیغات اسلامی به این نتیجه برسد که باید کاری را در این زمینه، خود سامان بدهد.
یعنی به این نتیجه رسیدند، جای یک مرکزی که از بسترهای مختلف ارتباطی استفاده کرده و پاسخگوی تخصصی در همه حوزه‌های علوم اسلامی را داشته باشد، خالی است. بنابراین این موضوع زمینه‌ای شد تا شرایط ایجاد و تصویب این مرکز(مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی) در هیأت امنای دفتر تبلیغات اسلامی انجام گیرد. سال 85 یک کار آزمایشی در حوزه تلفنی شکل گرفت، ولی افتتاح رسمی مرکز پس از مراحل تصویب آن در سال 86 همزمان با ایام ولادت حضرت ولیعصر(عج) صورت گرفت.
رسا ـ در حال حاضر مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی تحت پوشش چه نهادهایی است؟
از مراکز وابسته به دفتر تبلیغات است.
رسا ـ این مرکز به چه میزان در سطح کشور به ویژه در شهر قم شناخته شده است؟
طبیعتاً آن‌گونه که نیاز است، شاید حتی در خود قم هم معرفی نشده است. مشکل عمده نیز این است که ما ترجیح دادیم به اندازه ظرفیتی که داریم، تبلیغ شود. در حقیقت توقع و انتظار به جای مردم این است که بتوانند سؤال‌های خود را از حوزه بپرسند و پاسخ آن را بگیرند و اگر این موضوع در دامنه تبلیغی قرار بگیرد، مسلما استقبال بیش از حد توان ما خواهد بود؛ از این جهت به همین حد تبلیغ کردن اکتفا کرده‌ایم. لذا آن‌گونه که باید شناخته شده نیست.
رسا ـ آیا در آینده برنامه خاصی برای شناخته شدن بیشتر آن دارید؟
این موضوع مقداری بستگی به این مسأله دارد که حجم شرایط امکاناتمان چگونه باشد. البته تلاش کردیم در سال‌های اخیر از امکانات و بودجه بهره‌وری بیشتری داشته باشیم و تابع آن بهره‌وری، امکان پاسخگویی بیشتری برایمان فراهم شده است.
این زمینه‌ها سبب شده تا به صورت هدفمند برای تبلیغ مرکز تلاش کنیم؛ منظورم از تبلیغ هدفمند نیز تبلیغ عمومی درباره مرکز نیست، بلکه سعی ما این است که مرکز را در نقاط، امکان و سطوح خاصی معرفی کنیم. برای نمونه بتوانیم مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی را در نواحی خاصی از کشور که محرومیت بیشتری داشته و دسترسی نسبت به مطالب دینی ندارند، یا برای اقشار خاصی همانند محیط‌های دانشجویی جهت تقویت مبانی دینی آن‌ها که فرهیختگی خاصی دارند، به صورت هدفمند حضور پیدا کرده و معرفی کنیم.
رسا ـ در مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی، روزانه به چه میزان پرسش پاسخ داده می‌شود؟ پرسش‌ها بیشتر در چه قالبی و از سوی چه اقشاری مطرح می‌شود؟
ما یک مراجعه مستقیم داریم که مستقیماً سؤال‌ها را از ما می‌پرسند و جواب آن را دریافت می‌کنند. این مراجعه مستقیم گاهی به صورت زنده و گاهی به صورت غیر زنده است. مراجعه مستقیم به معنای این است که سؤال‌ها از ما رأساً پرسیده شود که زنده آن در فضای تلفنی و فضاهای گفت‌وگوی اینترنتی و مجازی و غیر زنده آن در فضای نامه، ایمیل و پیامک صورت می‌گیرد.
مجموع سؤال‌هایی که به صورت مستقیم از ما پرسیده می‌شود، هر روز به صورت متوسط قریب به 10 هزار سؤال است؛ یعنی ظرفیت روزانه ما پاسخگویی به 10 هزار سؤال است. در کنار این ارتباط مستقیم، ارتباط غیر مستقیم نیز صورت می‌گیرد که این خود شامل سؤال‌هایی می‌شود که در بانک‌های ما در فضای مجازی و سؤال‌های ضبط شده که امکان گوش دادن آن با تلفن همراه وجود دارد، صورت می‌گیرد.
آمار سؤال‌های غیر مستقیم نیز متفاوت است که شامل آمار بازدید از وبگاه‌‌ها و سایت‌های ما می‌شود و معمولاً آمار عادی که از فعالیت خود ارائه می‌دهیم، آمار پاسخگویی مستقیم است، نه آمار بازدید از صفحات پاسخگویی. این میزان پرسش متوسط روزانه است. یعنی اگر ظرفیت‌ها و امکانات بیشتر شود، بتوانیم نیروی انسانی بیشتری را جذب کنیم و فضاهای بزرگتری داشته باشیم، طبیعتاً پاسخگویی می‌تواند بیشتر هم باشد.
جنس و موضوع سؤالات نیز در هر دامنه و بستری ارتباطی متفاوت است؛ چنان‌که در برخی از ایام سال متفاوت است. در مجموع در برخی از حوزه‌ها سؤالات فقهی و احکام شرعی و در برخی از حوزه‌ها سؤالات اعتقادی و در برخی حوزه‌ها سؤالات مربوط به مشاوره و روانشناسی بیشتر است که حوزه‌های آن‌ها با یک‌دیگر متفاوت است.
بیشترین مخاطبان ما به لحاظ سنی در سنین جوانی هستند، یعنی 75 درصد مخاطبان ما دارای سن 19 تا 35 هستند. رتبه بعدی را سن میانسالی 35 تا 55 سال دارا است که مراجعات مناسبی دارند.
البته این آمار در ایام مختلف تغییراتی نیز دارد؛ ولی در بخش‌های مختلف همانند فضای مجازی مراجعه جوانان بسیار بیشتر از سنین دیگر است. برای نمونه حضور جوانان در فضاهایی همانند برخی از چت روم‌ها و تالارهای گفت‌وگو به سبب اقتضائاتی که دارد، بیشتر از سایر گروه‌ها است.
رسا ـ مخاطبان شما را بیشتر بانوان تشکیل می‌دهند یا آقایان؟
در ایام مختلف این آمار متفاوت است. در فضای پیامک که مشخص نیست پرسشگر آقا است یا خانم. در تلفن و برخی دیگر از فضاها آقا یا خانم بودن پرسشگر مشخص می‌شود که بسته به سؤالات مختلف روز، متفاوت می‌شود.
رسا ـ مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی از بانوان طلبه نیز برای پاسخگویی بهره می‌برد؟
در بخشی از فضای تلفنی، قسمتی برای پاسخگویی به سؤالات بانوان وجود دارد که از سوی خود بانوان صورت می‌گیرد؛ ولی در فضای مجازی پاسخگو‌ها شامل آقایان و بانوان می‌شوند که در حال فعالیت و پاسخگویی به پرسش‌ها بر اساس رشته و تخصص خود هستند.
رسا ـ مسلما بانوان با یک‌دیگر ارتباط راحت‌تری می‌توانند داشته باشند؛ به عقیده شما بهتر نیست کار پاسخگویی به پرسش‌های بانوان در فضاهای مختلف به خود بانوان سپرده شود؟ آیا نسبت به حضور بانوان در این مرکز خلأ احساس نمی‌شود؟
شاید یکی از پرجمعیت‌ترین حضور بانوان برای پاسخگویی به پرسش‌ها در مرکز ما باشد. البته همانند بخش‌های دیگر در این بخش نیز نیاز وجود دارد. ما تقریباً در تمام بخش‌ها با کمبود مواجه هستیم و نیاز مخاطبان بیش از آن است؛ ولی به تناسب درخواست‌‌ها، تعداد بانوان و حضورشان در این مرکز مناسب است.
رسا ـ افرادی که در این مرکز مشغول به پاسخگویی به سؤالات دینی هستند، آیا دوره‌های خاصی را می‌بینند و از ملاک‌های خاصی برخوردارند؟
معمولاً افرادی که در هر کدام از قسمت‌های علوم اسلامی تخصص داشته و با ما همکاری دارند، افزون‌بر تحصیلات حوزوی، در آن تخصص نیز کارشناسی ارشد و یا دکترا دارند که شامل تحصیلات حوزه و دانشگاه می‌شود. بنابراین در هر رشته‌ای که پاسخ می‌دهند، تخصص دارند. افزون‌بر این تخصص، آزمون‌های خاصی نیز از افراد گرفته می‌شود.
پس از ورود افراد به مرکز نیز آموزش‌های بدو خدمت و ضمن خدمت داریم که این آموزش‌ها در حقیقت تقویت کننده فضای کاری این افراد به لحاظ محتوایی، شکلی و مهارتی است.
گرچه ما در مرحله نخست سازنده نیرو نیستیم، ولی معمولاً فضلای که با ما همکاری می‌کنند، تجارب بسیار خوبی را در فضای کاری مرکز به دست می‌آورند. افزون‌بر فضل علمی که در رشته خود دارند، پرداختن به سؤالات مردم و به صورت روزانه با سؤالات و شبهات درگیر بودن، سبب ارتقای سطح علمی و مهارتی آن‌ها در این مواجهه می‌شود و معمولاً تجربه‌ها و اندوخته‌های بسیار با ارزشی را به دست می‌آورند.
رسا ـ این افراد برای پاسخگویی از منابع خاصی بهره می‌برند؟
معمولاً از منابع اسلامی بهره می‌برند و در هر کدام از این رشته‌ها سطح دانشی همکاران به گونه‌ای است که در کنار مهارتی که اینجا دارند، در حوزه نیز مشغول تدریس و پژوهش هستند که در رشته خود کارآمدی خاص خود را دارند.
در هر رشته‌ای نیز از منابع عادی و جامع آن رشته بهره می‌گیرند. برای نمونه فردی که پرسش‌های قرآنی را پاسخ می‌دهد، از تفاسیر و فردی که مباحث اعتقادی را پاسخ می‌دهد، از مباحث کلامی و اعتقادی بهره می‌برد.
رسا ـ آیا نسبت به سطح علمی کارشناس خود نیز از رتبه‌بندی خاصی بهره می‌گیرد؟ برای نمونه برخی پاسخگوی فرهیختگان و نخبگان و برخی نیز پاسخگوی عموم مردم باشند؟
در پاسخگویی‌های زنده امکان این تقسیم‌بندی وجود ندارد. نمی‌شود فرد را سؤال و جواب کرد که در چه سطحی است و او را به یکی از کارشناسان مربوطه ارجاع داد؛ چون این خود سبب اتلاف زمان و ایجاد شرایط سخت می‌شود. ولی در بخش‌های دیگر همانند مکتوب، امکان این موضوع که در برخی از سؤال‌ها که عمق بیشتری دارند، متفاوت پاسخ داده شود.
ولی در بخش‌های زنده به ویژه فضای تلفن تلاشمان این است که سطح کارشناسانمان به گونه‌ای باشد که بتواند پاسخگوی مخاطب عمومی و مخاطب دارای سطح علمی و دانشی بالاتر باشد.
رسا ـ آیا پاسخ‌هایی که به پرسش‌ها داده می‌شود را رصد میکنید تا نسبت به جامعیت آن‌ها اطلاع داشته باشید؟
مرکز، بخش «ارزیابی» دارد که این کار به صورت مستقیم و غیر مستقیم پاسخ‌ها را به شیوه‌های مختلف علمی و با آیتم‌های خاصی بررسی می‌کند و با استفاده از اتوماسیون، ثبت اطلاعات فردی و بهره‌گیری از هوش انسانی تلاش می‌کنیم تا نظام جامعی از جهت ارزیابی داشته باشیم.
رسا ـ آیا از مذاهب دیگر نیز برای دریافت پاسخ‌های خود با مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی تماس گرفته می‌شود؟
به عنوان مراجعه تماس می‌گیرند، ولی به عنوان این‌که ما پاسخگوی خاص برای آن مذهب داشته باشیم، نداریم. بسیار پیش می‌آید که هموطنان سنی تماس می‌گیرند و پاسخ سؤال‌های خود را بر اساس باورهای خودشان می‌خواهند، ما نیز تلاش می‌کنیم بر همین اساس پاسخ دهیم؛ ولی این‌که پاسخگوی اهل‌سنت داشته باشیم، فعلاً متأسفانه امکان آن را نداریم.
رسا ـ آیا شبهات روز را نیز رصد میکنید تا در صورت مورد پرسش قرار گرفتن، پاسخ مناسبی داده شود؟
بله. بخشی از فعالیت مرکز مربوط به پژوهش و مباحث رصدی است که افزون‌بر بررسی دورنمایی سؤالات و شبهات، فضای جامعه را نیز رصد می‌کند تا بتواند جهت‌گیری در پاسخگویی به پرسش‌ها را به اطلاع گروه‌های علمی برساند.
رسا ـ برخی مقداری نسبت به تأخیر در پاسخگویی گلایه‌مند بودند؛ در حال حاضر یک پرسش چه به صورت ارتباط مستقیم و چه ارتباط غیر مستقیم در چه مدت زمانی پاسخ داده می‌شود؟
در ارتباط مستقیم اعم از فضاهای تلفن و گفت‌وگو پرسش همان لحظه پاسخ داده می‌شود؛ ولی ممکن است تأخیر در پاسخ به سبب وجود مراجعین متعدد باشد که کارشناس باید پاسخ همه آن‌ها را بدهد.
البته در اتوماسیون نظام نوبت دهی داریم و سیستم افراد را در صف قرار می‌دهد که بر اساس نوبت وقتی وصل به کارشناس می‌شوند، پاسخ خود را دریافت می‌کنند و این مسأله شامل تأخیر نمی‌شود. ولی ممکن است کارشناس به سبب مسائل مختلف صلاح بداند که پاسخ یک پرسش را در زمان دیگری بدهد که درصد پایینی را شامل می‌شود.
فضای پیامک هم اختصاص به سؤالات فقهی و احکام دارد که در کمتر از 24 ساعت پاسخ آن داده می‌شود. پاسخ پرسش‌هایی که به صورت ایمیل بیان شده نیز در حدود سه تا چهار روز پاسخ داده می‌شود تا یک پاسخ متنی همراه با معرفی منابع تدوین و برای فرد ارسال شود.
در فضای مجازی نیز چون فعالیت‌های مرکز متنوع است، آن جاهایی که ـ همانند تالارهای گفت‌وگو ـ پرسشی مطرح می‌شود، تابع بحث‌هایی است که کاربران مطرح می‌کنند. وگرنه تلاش ما این است که فضای پاسخگویی زنده ما تقریباً در همان لحظه صورت گیرد.
همچنین پرسش‌های که مطرح می‌شود در اتوماسیون ثبت می‌شود و اگر کارشناسی در پاسخ دادن به این پرسش‌ها تأخیر داشته باشد، باید جوابگوی این زمان تأخیر به پرسش باشد.
رسا ـ آیا برای کارشناسان نیز جهت پاسخگویی زمان خاصی تعیین کرده‌اید یا این‌که هر کارشناسی به هر میزانی که خود لازم دید، پاسخ فرد را می‌دهد؟
این موضوع در گروه‌های مختلف بر اساس رشته‌های خود متفاوت است و معمولاً نیز پاسخ‌هایی که داده می‌شود برای افراد سطح متوسط در نظر گرفته می‌شود. منتها گاهی ممکن است مراجعه کننده‌ای تماس گرفته و چندین پرسش داشته باشد که طبیعتاً ما نمی‌توانیم بر روی تلفن تایمر قرار دهیم تا در مدت تعیین شده قطع شود و فرد نتواند پاسخ خود را دریافت کند؛ ولی در نظام کلی، متوسط پاسخگویی به پرسش‌ها در رشته‌های مختلف متفاوت است.
رسا ـ در حال حاضر از چند کارشناس آقا و خانم بهره می‌برید؟ تمام این کارشناسان نیز در ساختمان مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات مستقر هستند؟
در مجموع حدود 400 نفر از فضلای حوزه در بخش‌های مختلف با ما همکاری می‌کنند. برخی از آن‌ها نیز بر اساس به توانایی که دارند به صورت همزمان در فضای تلفن، مجازی، پیامک و غیره با ما همکاری می‌کنند.
افزون‌بر این مرکز، تعدادی از کارشناس در یک ساختمان مجزا و تعداد دیگر نیز در منزل مشغول به فعالیت هستند. البته نمایندگی‌های اصفهان و مشهد را نیز راه‌اندازی کرده‌ایم.
رسا ـ با نهادهای دیگر که در زمینه پاسخگویی فعالیت می‌کنند، همانند بخش‌های پاسخگویی به سؤالات دینی دفتر مراجع تقلید نیز تعامل و همکاری دارید؟
با دفاتر مراجع و مراکز دیگر پاسخگو ارتباط داریم. منتها مشکلی که در کارهای فرهنگی وجود دارد این است که مقداری در کارهایی که می‌تواند هم‌افزا باشد، شاید نهادهای فرهنگی بسیار ورود موفقی ندارند.
ما تلاش کردیم تا با این نهادها و مراکز به ویژه دفاتر مراجع که بخشی از پاسخگوی فقهی ما نیازمند ارتباط با آن‌ها است، ارتباط داشته باشیم و تاکنون نیز ارتباط خوبی داشته‌ایم. با مراکز دیگر پاسخگویی به ویژه مراکز بزرگتر نیز ارتباطی برای رد و بدل کردن اطلاعات و احیاناً داده آموزش‌های لازم صورت می‌گیرد.
رسا ـ در بحث پاسخگویی مراکز مختلفی فعالیت می‌کنند، آیا این مراکز با یک‌دیگر موازی کاری نمی‌کنند و بهتر نیست هر مرکزی در یک تخصصی ورود کند؟
اگر موازی کاری باشد، همان‌گونه که می‌گویید، درست است؛ ولی نکته نخست مسأله این است که میان مراکز پاسخگویی تنوع وجود دارد. چرا که برخی امکان کار حضوری، برخی امکان کاری مجازی، برخی امکان کار پیامکی و غیره دارند.
نکته دوم، حجم مراجعه مردم و نیاز آن‌ها به گونه‌ای است که نیازمند این مراجعه هستند، یعنی می‌خواهند پاسخ خود را دریافت کنند. اگر به گونه‌ای بود که هر مرکزی برای تعداد خاصی کار می‌کرد و از ظرفیت‌های نیازی آن‌ها بیشتر بودیم، گفته شما درست است و جای این داشت که گفته شود: «چرا موازی کاری صورت می‌گیرد.»
ولی واقعیت این است که مراکز پاسخگویی به سؤالات دینی شبیه وسایل نقلیه برای جابه‌جایی مردم و یا احیاناً اگر تعبیر مناسبی باشد، همانند مراکز اورژانس هستند که برای خدمت به مردم هستند؛ چون کار مراکز درمانی عین یک‌دیگر است ولی این‌گونه نیست که اگر فردی یک جراحتی داشت به سه مرکز درمانی مراجعه کند. مزیت تعدد مراکز درمانی این است که می‌توانند پذیرای افرادی که نیازمند درمان هستند، باشد.
در مراکز پاسخگویی نیز چنین اتفاقی رخ می‌دهد، یعنی عمده فعالیت‌ها به گونه‌ای است که هر کدام از آن‌ها تعدادی از مراجعات مردم را پاسخ می‌دهند و این مزیت خوبی است؛ ولی علیرغم تمام این مسائل زمینه و جای هم افزایی وجود دارد که می‌شود از پتانسیل مراکز در جهات مثمر ثمرتر، موفق‌تر و أثرگذارتر استفاده کرد.
البته منکر نکته‌ای که شما گفتید نیستم، ولی در عین حال واقعاً همانند برخی از مراکز نیست که موازی کاری صورت گیرد. برای نمونه ما اکنون در قم و شهرهای دیگر تعدد مراکز پژوهشی زیادی داریم که در این مراکز پژوهشی، کارهای موازی به این معنا که ممکن است بر روی یک موضوع ناظر بر یک کتاب و سطح مخاطب در 10 مرکز پژوهشی کار می‌شود که در نتیجه ممکن است یک یا چند کتاب با محتوای همانند هم تولید شود؛ ولی این اتفاق دقیقا برای مراکز پاسخگویی رخ نمی‌دهد.
البته ممکن است یک موضوع را چند مرکز پاسخگو کار کند که این جای هم افزایی دارد و می‌تواند جایی کار ستادی کرده و این‌ها را تأمین کند، ولی برای تحمیل و سرویس دادن به مخاطب و مراجعان همانند داستان کتاب نیست که بتوان کتاب‌ها را در یک جا تجمیع کرد و یک کتاب باشد. خدمات مراکز پاسخگویی به سؤالات دینی همانند خدمات برخی از نهادها و مراکزی است که در جامعه انجام می‌شود که باید بر اساس نیاز مردم پاسخگو باشند. ولی باز هم تأکید می‌کنم که جای هم افزایی وجود دارد.
رسا ـ آیا در ایام تعطیل نیز مرکز ملی پاسخگویی به سؤالات دینی مشغول به ارائه خدمات است؟
پاسخگویی فضای مجازی، پیامک، بخش‌های متنوعی از فضای مجازی همانند انجمن‌های گفت‌وگو، حضور در شبکه‌های مجازی و غیره ما در تمام ایام هفته بدون هیچ تعطیلی خدمات ارائه می‌دهند؛ ولی پاسخگویی تلفنی در روزهای غیر تعطیل از ساعت 8 صبح تا 8 شب مشغول ارائه خدمات است.
/993/402/ر
ادامه دارد...